株式会社クロス・デジタル・イノベーション（以下当社）は保険代理店として、「お客様の信頼をあらゆる活動の原点におき」、「お客様に最大のご満足を頂ける商品・サービスを提供し、お客様の暮らしと事業の発展に貢献」することを経営理念に掲げています。

　今般、当社は経営理念に基づいた「お客様本位」の保険代理店事業をより徹底してくために「お客様本位の業務運営方針」を策定し、本方針に基づいた取組みを強化していくことといたしました。

　今後もお客様の信頼に永続的に応えるために努力し続けてまいります。

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お客様の声を生かした業務運営方針

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１．お客様の声を生かした業務運営

当社では、「お客様の信頼をあらゆる活動の原点におく」の経営理念に基づき、当社に寄せられたお客様の声・ご意見ひとつひとつを真摯に受け止め、日々の業務改善に取り入れていくことがお客様の信頼に応えていく取り組みであると考えます。そのために、次の取組みを実施してまいります。

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【主な取組内容】

（1）お客様の声・ご意見の共有

お客様からいただいた声・ご意見等は定期的に全募集人で共有しています。

なお、マネーセミナーや個別相談でのアンケートの内容に関しては、保管および週次の会議内にて共有し、お客様へのサービスレベルの向上のために活かしております。

お客様からいただいた声・ご意見等を社内で共有しながら、原因・対応を全員で考え振り返ることで再発防止に努めています。お客様の声・ご意見に基づく業務品質課題を抽出し、本社・弊社拠点・募集人で改善策の検討を行っています。なお、コロナ禍におけるイベントの開催・お客様との面談に関しては、各都道府県の方針に従い充分にお客様の安全に留意し取組を実施しております。

 

（2）取組状況の公表

年1回お客様の声・ご意見に関連する事項を当社ホームページ等で公表してまいります。

 

お客様の声（お褒めのお言葉）

・「乳児が同席でしたが嫌な顔ひとつせず、あやしてくれたりしながら大切なお金の運用や保険についてご相談させていただきました。」

・「「働けなくなる」リスクをカバーしてくれる保険に興味が湧きました。」

・「将来に向けて、どれくらい貯蓄しないといけないのかなど、具体的な話が聞けて良かったです。」

・「漠然と不安があって参加したが、個人面談もしてくれてよかった。」

 

お客様の声（ご不満・ご要望）

・「わかりやすかったが35才から向けだったので新社会人向けや20第の女性向きのセミナーがあれば助かります。」

・「ちょっと思っていたセミナー内容や求める情報とちがいました。」

 

なお、お客様からのクチコミによりいただいた評価は会社概要の検索時に随時アップされております。

 

２．お客様の立場にたったベストな保険設計・サービスの提供

多様化するお客様のご要望にお応えするために、お客様の立場に立ってお客様やそのご家族をお守りする最善の保険設計・サービスを提供します。

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【主な取組内容】

（1）お客様のご意向等を踏まえた商品提案

お客様のご意向を確認しながら、お客様に最善の保険提案をしています。

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（2）情報提供の充実

マネーセミナーやFP個別相談を通じ、 収支予測等のお客様のお役に立てる情報提供を行っています。

お客様がご利用いただける保険会社の各種サービスの情報を募集人を通じ、また当社ホームページでもご案内しております。

 

（3）契約概要・注意喚起情報等を用いた説明

正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお渡しし、お客様が理解を深めていただけるよう丁寧な情報提供を心がけております。

（4）ご高齢のお客様等への募集

ご高齢のお客様にたいし、きめ細やかな取組を行うことでお客様にご提案内容を十分にご理解いただき、ご契約いただくように努めております。ご親族の同席や複数回のご提案の場を設けております。

 

３．アフターフォロー

お客様の最良のパートナーであるためにお客様やご家族様にお変わりがないか、定期的なご連絡を心がけ、業務に努めてまいります。

 

【主な取組内容】

（1）当社よりご契約者様に定期的にご契約内容の確認等のためにご連絡を差し上げます。

 

４．運営方針の浸透に向けた取り組み

お客様本位で行動することを促進し、本方針の浸透に向けた社員教育・評価を実施してまいります。また、社員のスキルアップ支援の一環として、当社では社内外の教育プログラムを活用し、お客様本位の行動促進につとめてまいります。

 

【主な取組内容】

（1）お客様本位の行動促進・方針浸透に向けた取り組み

お客様の声・ご意見の報告に対しての社内評価制度を導入しております。

意向把握シートによる募集品質の確認を実施しております。

 

（2） 社内外の教育プログラムの活用

社内外の教育プログラムを活用したスキルアップを実施しております。

社内の福利厚生制度での各種通信講座プログラムの受講を支援しております。

お客様の声を生かした業務運営方針　品質指標（KPI）

経営理念およびお客様本位の業務運営方針に基づく取組みを継続し、下記品質指標（KPI①②）を向上させてまいります。

 

KPI（Key　Performance　Indicator）

組織の目標を達成するための評価指標を指し、達成状況を定点観測することで達成に向けた動向を把握できるようにするもの。

組織の目標を達成するための評価指標を指し、達成状況を定点観測することで達成に向けた動向を把握できるようにするもの。

 

KPI①　お客様数（生損保・保有件数）

 

2021年度実績2,120世帯　1,503件　

 

KPI②　生命保険契約継続率（2年間継続率【件数ベース】）

 

継続率　88.2％　 (算出期間　2019.4-2021.3)

 

KPI③　マネーセミナー実施回数と参加者数

 

回数　　　　　　89回　（算出期間　2021年4月～2021年9月）

参加者数　　　　1,257人

 

KPI④　セミナーなどイベントのアンケートの満足度

 

セミナーに参加されて「大変ためになった」、もしくは「ためになった」という回答の率　

85％以上（2021年1月～2021年9月）